День работника технической поддержки в России
В России 1 августа ежегодно отмечают День работника технической поддержки. В этот день поздравления принимают все сотрудники справочных служб и техподдержки, которые зачастую работают в режиме 24/7 и ежедневно отвечают на сотни вопросов и помогают людям справиться с проблемами, связанными с выполнением технических задач. КТО ОТМЕЧАЕТ ПРАЗДНИК Этот профессиональный праздник позволяет обратить внимание общественности на труд специалистов, которые работают в различных колл-центрах и сервисных службах. Они имеет прямое отношение к технической поддержке и отвечают на сообщения и звонки. Этот специфический труд довольно непростой и требует повышенной стрессоустойчивости и особых знаний в области компьютерного софта и технического оснащения. Однако его зачастую недооценивают и не учитывают то, что сотрудники, работающие в этой сфере, должны не только разбираться в технических аспектах, но и уметь правильно общаться с клиентами и находить оптимальные варианты для решения проблем, возникших у пользователей. РЕКЛАМА КАК РАБОТАЕТ СЛУЖБА ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ Как правило, работа техподдержки разделяется на три уровня. На первом уровне специалисты общаются напрямую с клиентами и отвечают за сбор данных, которые необходимы для устранения неполадок. Также они могут справиться с решением большинства типичных проблем, количество которых составляет порядка 80% от общего числа заявок. Основной критерий для работы на первой линии это навыки общения с клиентами. Что касается знаний, то они конечно необходимы, но на таком уровне, чтобы решать несложные проблемы, связанные с оказанием услуг или функционированием продукта. Когда клиент обращается в техподдержку через форму обратной связи, по электронной почте или по телефону, он общается непосредственно с работником первого уровня, который регистрирует поступившую заявку и часто становится связующим звеном между пользователем и профессиональным техспециалистом. Вторая линия техподдержки занимается устранением сложных неисправностей, поэтому специалисты, которые там работают, должны в обязательном порядке разбираться во всех тонкостях продукта или предоставляемой услуги. Как правило, это люди с большим опытом и достаточным багажом знаний. Работники третьей линии привлекаются к решению проблемы, если она оказалась очень сложной и ранее с ней сталкиваться не приходилось. Подводя итог, можно сказать, что профессиональная деятельность специалистов всех уровней техподдержки одинаково важна, поскольку конечный результат зависит от того, насколько слаженно работают операторы, принимающие заявки, и технические инженеры, которые несут ответственность за непосредственное решение проблем, возникших у клиентов.